Chuyên mục
  Thông tin thương hiệu
  Kiến thức thương hiệu
  Tình huống thương hiệu
  Download chuyên đề
  Giới thiệu Agency, Freelance
  Thiết kế & Thương hiệu
  Quảng cáo & Thương hiệu
  Thương hiệu trong phim
  Thương hiệu hàng đầu
  Sách thương hiệu
  Thuật ngữ thương hiệu
  Nhượng quyền thương hiệu
  Đo lường thương hiệu
  Tìm kiếm
 
  Trang chủ  >  Kiến thức thương hiệu >
Xây dựng thương hiệu qua các quá trình tiếp xúc với khách hàng (Phần 1)
Cập nhật 31-1-2005 22:03
Dưới góc nhìn của khách hàng, thương hiệu là tổng hợp những tác động qua lại giữa khách hàng và công ty. Mỗi thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu. Một kinh nghiệm không tốt có thể làm tiêu tan tất cả tài sản thương hiệu mà doanh nghiệp dày công xây dựng trong các giai đoạn khác.

“A great coffee experience” (tạm dịch: một quán cà phê lý tưởng) có thể được xem là cụm từ súc tích nhất thể hiện thương hiệu Starbucks. Cụm từ này bao hàm đầy đủ phong cách thiết kế cửa hàng Starbucks, các loại cà phê chọn lọc, hình ảnh quảng cáo, v.v, và cả giấy vệ sinh. Có lần, một nhà cố vấn thông minh nào đó đã cất công tính toán những chi phí phải trả cho loại giấy vệ sinh 2 lớp đang được Starbucks sử dụng , sau khi đo đếm cẩn thận, nhân vật này đã đi đến kết luận rằng để giảm đi phần chi phí quá lớn này, Starbucks nên chuyển sang sử dụng giấy 1 lớp. Tuy nhiên, để duy trì danh tiếng của “quán cà phê lý tưởng”, Starbucks đã bác bỏ ý kiến trên. Có thể nói, xét về phương diện nào đó, điều Starbucks quan tâm trong trường hợp này chính là những touchpoint (thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu - tiếp điểm) trong xây dựng thương hiệu.

 

Dưới góc nhìn của khách hàng, thương hiệu là tổng hợp những tác động qua lại giữa khách hàng và công ty. Mỗi thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu. Một kinh nghiệm không tốt có thể làm tiêu tan tất cả tài sản thương hiệu mà doanh nghiệp dày công xây dựng trong các giai đoạn khác. Khi hãng Microsoft cho ra đời một sản phẩm bảo mật mới nhưng lại tạo thêm nhiều lỗ hổng cho các hacker, thương hiệu của họ đã bị tổn hại khá nhiều.

 

Trong ngành công nghệ thông tin (IT), khách hàng tiếp xúc với thương hiệu thông qua các quá trình khuyến thị, bán hàng, sử dụng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, v.v.  Tất cả các giai đoạn này đều để lại ấn tượng về thương hiệu trong lòng khách hàng, do đó, các doanh nghiệp cần phải liên tục xây dựng thương hiệu qua tất cả các tiếp điểm này. Trước hết, cần phải xác định được các thời điểm tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng. Mỗi loại sản phẩm có những tiếp điểm khác nhau, trong đó phổ biến nhất bao gồm: khuyến thị, bán hàng, thử nghiệm sản phẩm, trợ giúp, và hậu mãi.

 

Khuyến thị

 

Trước đây, Hewlett-Packard đã từng bị xem là tên tuổi IT hàng đầu không biết cách quảng bá sản phẩm của mình. Nhiều người đùa rằng, nếu giao cho HP tiếp thị sushi, hãng này chắc hẳn sẽ giới thiệu sushi là “một loại cá chết nhưng có thể ăn nhiều mà không sợ bị giun sán”.

 

Quảng cáo là giai đoạn tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu, thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà tiếp thị non nớt đã phạm phải sai lầm khi tạo nên hình ảnh quảng cáo không thích hợp với sản phẩm/thương hiệu - đôi khi, ngược lại, các doanh nghiệp lại không thể hoạt động theo đúng những gì đã quảng cáo. Dù sao đi nữa, thất bại này đã tạo nên sự thất vọng trong khách hàng.

 

Nếu quảng cáo thể hiện chân thật hình ảnh thương hiệu thì cả doanh nghiệp phải duy trì hình ảnh này, nếu không, người tiêu dùng sẽ cho rằng các quảng cáo của doanh nghiệp là sai lệch và thương hiệu này không đáng tin cậy. Trong thị trường IT, các quảng cáo bị đánh giá là lệch lạc có thể dẫn đến những hậu quả tai hại khôn lường vì khách hàng luôn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp dựa trên sự tin tưởng, và khách hàng sẽ quay lưng một khi họ thấy mình bị lừa dối.

 

Bán hàng

 

Nhân viên bán hàng là những nhân vật đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Những nhân viên không được đào tạo chính quy sẽ phá hỏng hình ảnh thương hiệu nhanh hơn cả một sản phẩm kém chất lượng. Do đó, các nhân viên phải có tác phong phục vụ nghiêm chỉnh. Đối với các thương hiệu được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhân viên phải học cách lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Và về phía khách hàng, không gì đáng sợ bằng những người sử dụng phần mềm PowerPoint để giới thiệu sản phẩm. Họ cứ thao thao bất tuyệt về những tính năng tuyệt hảo của sản phẩm, uy tín hàng đầu của công ty mà không mảy may bận tâm về nhu cầu thật sự của khách hàng là gì. Do đó, để phát triển thương hiệu thành công, các doanh nghiệp cần lưu ý đào tạo các nhân viên của mình...

 

Guy Smith (sưu tập bởi Công ty Thương Hiệu LANTABRAND)

Trang chủ
Lưu trang này
In bài này
Gởi cho bạn bài này
Phản hồi bài viết này
Quay lại
CyVee Bookmark
 Các tin khác
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  Tài trợ bởi
  Các chủ đề liên quan
Có thể ít nổi tiếng hơn, nhưng bên cạnh biểu tượng của BMW và Mercedes-Benz, logo Audi với 4 vòng tròn đan vào nhau cũng là dấu hiệu chứng tỏ sự sang trọng và chất lượng hàng đầu mà bất cứ chủ xe nào cũng muốn có.
Khủng hoảng là
Khi những bàn tay bé nhỏ có thể chứa đựng sản phẩm một cách dễ dàng và vững chãi, đi đôi với việc tháo mở bao bì thuận tiện.

Cũng giống như giới trẻ trong khu vực, những vật dụng mà giới trẻ VN hiện nay thích nhất là xe gắn máy, điện thoại di động, laptop, iPod, đồ thời trang... Đó là thông tin được bà Nicole Vooijs, Công ty Mindshare VN, đưa ra tại hội thảo “Tiếp thị VN 2007 - thách thức và cơ hội” tổ chức tại TP.HCM.
Các tập đoàn lớn hư TATA hay Sony không ngừng tin tưởng vào việc tạo ra sự khác biệt. Vậy còn rất nhiều doanh nghiệp ( DN) vừa và nhỏ khác trong khu vự thì như thế nào?
 
Không giống như kế toán hay luật, marketing không phải là một nghề. Bất kỳ ai cũng có thể tự nhận mình là nhà làm thị trường...David Ogilvy trong một đoạn quảng cáo nổi tiếng thời đầu của kỷ nguyên quảng cáo đã nói: “Người tiêu dùng không phải là con nít. Họ là vợ của anh”...
Chúng ta biết rằng marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng và những cơ hội sẽ đến với các công ty khi họ coi mảng nội dung là tiêu điểm của chiến lược marketing. Bài viết này tập trung vào những bước mà những nhà lãnh đạo marketing cần phải thực hiện để có thể đưa ra một chiến lược marketing nội dung dựa trên nền tảng là các giá trị đích thực.
Tầm quan trọng của kế hoạch và thực hiện một chiến lược tốt sẽ ảnh hưỡng đến thị trường,  vị thế cạnh tranh và mô hình kinh doanh của bạn.Tuy nhiên, nhiều công ty ở giai đoạn đầu thường đầu tư thời gian cho kế hoạch nhưng lại thiếu quy trình và lãnh đạo cần thiết để đảm bảo chiến lược đạt kết quả mong muốn.
Theo Robert W.Price một nhà nghiên cứu cấp cao của viện doanh nghiệp thế giới (Global Entrepreneurship Institute), quản trị doanh nghiệp là một quá trình liên tục mà trong đó các doanh nhân phải giải quyết những vấn đề có tính sống còn sau đây
Việc đặt tên, không kể đó là sản phẩm công ty, phòng ban cho tới trang web hay gói dịch vụ - sự lựa chọn của bạn là rất quan trọng. Chắc chắn bạn sẽ cần đến những ý tưởng, chiến lược và công cụ cần thiết đế nhiệm vụ khai phá danh xưng này của bạn trở nên dễ dàng hơn. 
Nước Mỹ là một cường quốc ôtô với nhiều hãng sản xuất và thương hiệu ôtô, nhưng chỉ có một hãng duy nhất chế tạo xe môtô là Harley-Davidson Motor Company. Hãng này lại chỉ có một thương hiệu sản phẩm duy nhất là Harley-Davidson và một chủng loại sản phẩm duy nhất là xe môtô. Harley-Davidson còn là thương hiệu xe môtô duy nhất ra đời từ sớm (cùng thời với những chiếc ôtô có từ đầu thế kỷ 20) còn tồn tại và sáng giá được đến tận ngày nay.
Trang chủ   |   Liên hệ   
© Copyright 2004 - LANTABRAND - Total Brand Solution™
Giấy phép ICP của Bộ Văn hóa Thông tin số 150/GP-BC.
Vui lòng ghi rõ nguồn lantabrand.com khi bạn phát hành lại thông tin từ website này